Dado que gran parte del sector hotelero europeo todavía está cerrado para los negocios, la industria enfrenta un gran desafío para recuperar la confianza del consumidor una vez que las restricciones de bloqueo de Covid-19 comiencen a levantarse más adelante este año, argumenta la consultora hotelera global HVS London.
El hecho de que las empresas hoteleras sobrevivan financieramente, utilizando una combinación de congelaciones de alquileres y préstamos bancarios, apoyo del gobierno, trabajando con propietarios y personal de baja, también se enfrentan a la pregunta de cuánto tiempo les tomará a los consumidores sentirse seguros una vez más en los hoteles.
«Cuando la demanda de hoteles comience a regresar, ya sea a finales de este año o el próximo, los operadores volverán a un mercado muy diferente al anterior, con un nuevo conjunto de preocupaciones y requisitos de los consumidores», comentó el presidente de HVS, Russell Kett.
«Crear confianza entre el hotelero y el cliente será primordial para las empresas que operan y presentan sus servicios de manera que el huésped y el personal que los atiende se sientan cómodos, seguros y protegidos».
Los protocolos continuos de higiene y limpieza serán una prioridad en la agenda, con los operadores globales Marriott, Hilton y Accor que ya lanzarán programas diseñados para comunicar y promover altos estándares de higiene y limpieza.
Los operadores deberán considerar la mejor manera de proteger a los invitados y al personal en cada interfaz: pantallas en el check-in y una opción de check-in / out remoto; distanciamiento social en áreas públicas como restaurantes, pasillos y áreas de descanso; controlar el número de personas que usan ascensores en cualquier momento; así como cómo los huéspedes pueden y deben hacer un uso seguro de las instalaciones de ocio, piscinas, gimnasios y spas.
“Los hoteleros deberán repensar casi todas las partes de su negocio, enfocándose en todas las áreas a las que acceden los huéspedes, así como considerando la seguridad y protección del personal.
«Es probable que el desayuno buffet tradicional se convierta en una cosa del pasado, al menos por el momento», agregó Kett.
HVS anticipa que la mayoría de los hoteles volverán a abrir gradualmente, agregando habitaciones y contratando personal cuando la demanda mejore.
Esto podría resultar en la necesidad de continuar con los esquemas de licencia para algunos empleados mientras los hoteles implementan esta intensificación.
«Los gobiernos deben entender que no existe un enfoque de» talla única «para el sector hotelero y que reducir prematuramente el plan de licencia podría sonar a muerte para muchos hoteles.
“Del mismo modo, las cocinas deben considerar un menú reducido que pueda ser producido por un equipo más pequeño, así como con lo que podrían ser suministros limitados. Es posible que también sea necesario intensificar el servicio de habitaciones, ya que algunos huéspedes percibirán que esto brinda más seguridad ”, dijo Kett.
Se espera que algunos mercados hoteleros europeos muestren una recuperación más rápida que otros dependiendo de cuándo se levanten sus restricciones de cierre así como del perfil de su negocio.
Es probable que aquellos con un mercado interno fuerte y un alto porcentaje de huéspedes de ocio vean una recuperación más rápida que aquellos que dependen de viajes internacionales, negocios corporativos y clientes MICE.
HVS ya ha identificado a Alemania como probable que tenga una recuperación más rápida que otros países europeos. Alemania tiene una gran base de ocio nacional y una importante base de viajes corporativos nacionales, ocupando el segundo lugar en un contexto europeo.
Esta fuerte demanda interna impulsará el crecimiento una vez que el gobierno alemán abra más actividades comerciales en el país.
“Es probable que esta pandemia cambie nuestros hábitos hasta que se desarrolle una vacuna satisfactoria y los consumidores se mantengan cautelosos sobre el uso de los hoteles hasta que se restablezca su confianza.
A más largo plazo, confiamos en que el sector hotelero europeo pueda recuperarse a los niveles experimentados en 2019, aunque es posible que sea 2022 o 2023 antes de que esto se logre ”, concluyó Kett.