Las personas están sufriendo «graves dificultades financieras y emocionales» mientras luchan por reclamar reembolsos por vuelos y vacaciones cancelados debido a coronavirus. ¿Cuál? ha encontrado.
El organismo de derechos del consumidor ha elaborado un expediente de más de 14,000 reclamos de reembolso.
Las quejas, que se han pasado a la Autoridad de Aviación Civil (CAA) como parte de su revisión de cómo las aerolíneas han manejado las cancelaciones y reembolsos en los últimos meses, tienen un valor colectivo de más de £ 5.6 millones y detallan el peaje significativo que retrasó y denegó los reembolsos están asumiendo la vida de los clientes.
Los resultados se presentan como la campaña ¿Cuál?, Reembolsarnos. Reform Travel «, exige que las aerolíneas reembolsen urgentemente a los pasajeros que aún deben dinero por vuelos cancelados y feriados.
Según las regulaciones de embarque denegadas, si una aerolínea del Reino Unido o de la UE (o una aerolínea que vuela desde un aeropuerto en el Reino Unido o la UE) cancela un vuelo, se debe reembolsar a un pasajero dentro de los siete días.
Las vacaciones combinadas están protegidas por las regulaciones de viajes combinados, que dan derecho a un pasajero a un reembolso completo dentro de los 14 días si se cancela una fiesta.
Sin embargo, muchos de los principales operadores han estado violando abiertamente la ley en medio de un volumen sin precedentes de cancelaciones causadas por la pandemia.
Desde que pidió a los pasajeros afectados que reportaran su aerolínea a la CAA a través de su herramienta en línea el 22 de mayo, el defensor del consumidor ha recibido y presentado más de 14,000 informes en poco menos de seis semanas, de los cuales más de 12,600 han sido analizados para establecer tendencias en los datos.
¿Los que informaron a cuál? el hecho de que se les haya denegado un reembolso es un gasto de bolsillo de un promedio de £ 446.40, y colectivamente han pasado un total de 52,000 horas, casi seis años, tratando de perseguir a su aerolínea por el dinero que se les debe.
Colectivamente, las 12.602 personas cuyos informes fueron analizados dijeron ¿Cuál? se les debía £ 5.63 millones en reembolsos.
Estos informes proporcionan una instantánea de la magnitud del problema, con las propias estimaciones de la industria a partir de abril de este año que sugieren que se deben reembolsos de hasta 7 mil millones de dólares del dinero de los consumidores.
La aerolínea más reportada fue Ryanair, que representa cuatro de cada diez de las quejas hechas a Which ?, y los pasajeros informaron un total combinado de £ 1.15 millones adeudados.
La mitad de los que informaron haber pasado más de cinco horas tratando de contactar a la aerolínea para obtener un reembolso.
A pesar de ser el tercer operador más grande que vuela fuera del Reino Unido, detrás de easyJet y British Airways, Ryanair debe más de £ 400,000 más que las dos aerolíneas líderes del mercado, con un total de £ 1.15 millones que equivale a una de cada cinco libras que se informó a ¿Cuál? .
Además, casi la mitad de los clientes de Tui que hicieron un informe a ¿Cuál? le dijo al defensor del consumidor que no había recibido una respuesta de la compañía al momento de presentar su informe.
Rory Boland, editor de Which? Viajes, dijo: «Estamos escuchando de miles de pasajeros que todavía están esperando reembolsos meses después de que se cancelaron los vuelos y las vacaciones.
«Estas personas a menudo se encuentran en circunstancias desesperadas por su cuenta y nos han dicho que el estrés de quedarse fuera de su bolsillo ha afectado significativamente su bienestar emocional y sus finanzas».
Añadió: «Como primer paso para restaurar la confianza perdida en la industria de viajes, es importante que las empresas que violan la ley no se libren de sus acciones durante este período.
«El regulador debe actuar con rapidez ante esta evidencia y tomar medidas enérgicas contra aquellas aerolíneas que han estado expuestas repetidamente por incumplir las normas».