La Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido descubrió que las aerolíneas han mejorado su juego cuando se trata de proporcionar reembolsos a raíz del brote de Covid-19.
El organismo ha estado revisando las políticas de reembolso y el desempeño de las aerolíneas del Reino Unido y tres de los operadores internacionales más grandes del Reino Unido.
Se incluyeron otras cinco aerolíneas internacionales debido al nivel de comentarios de los consumidores y la preocupación de que no se pagaran reembolsos durante la pandemia de coronavirus.
Al comienzo del proceso, algunas aerolíneas no estaban pagando reembolsos, y otras enfrentaban posibles retrasos de varios meses.
Si bien el reconocimiento de la pandemia de coronavirus fue una «situación sin precedentes» para la industria de la aviación, la organización gubernamental trabajó para proteger los derechos de los consumidores e influir en las aerolíneas para que cambien sus procesos y prácticas a fin de mejorar el desempeño en la provisión de reembolsos.
Como tal, la CAA ahora tiene evidencia que muestra que desde que lanzó su revisión, y su amplio programa de compromiso con las aerolíneas, todas las aerolíneas del Reino Unido ahora están «pagando reembolsos».
Los tiempos de espera del centro de llamadas se han reducido, en algunos casos significativamente, y los mensajes de servicio al cliente han proporcionado una mayor claridad sobre los derechos de los consumidores a un reembolso por vuelos cancelados.
Al comentar sobre la revisión, Richard Moriarty, director ejecutivo de la Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido, dijo: “Las aerolíneas que hemos revisado han respondido mejorando significativamente su rendimiento, reduciendo sus retrasos y mejorando sus velocidades de procesamiento en interés de los consumidores.
“Aunque hemos tenido en cuenta los serios desafíos operativos que muchas aerolíneas han enfrentado, hemos sido claros en que los clientes no pueden decepcionarse y que las aerolíneas deben pagar los reembolsos lo antes posible.
“Todavía queda trabajo por hacer.
“Hemos exigido compromisos de las aerolíneas a medida que continúan el trabajo de pagar reembolsos a los clientes.
«En caso de que alguna aerolínea no cumpla con los compromisos que han hecho, no dudaremos en tomar medidas adicionales cuando sea necesario».
La revisión se basó en las propias investigaciones de la CAA, así como en la información proporcionada por los consumidores a través del correo electrónico y las redes sociales, así como a través de organismos de consumo, incluida la Autoridad de Competencia y Mercados, el Consejo del Consumidor de Irlanda del Norte y ¿Cuál ?.
La CAA investigó las políticas y prácticas de las aerolíneas para establecer si estaban colocando barreras en el camino de los consumidores que solicitan reembolsos, a través de mensajes poco claros, servicios de atención al cliente difíciles de manejar y centros de llamadas con recursos insuficientes.
La revisión, sin embargo, encontró que varias aerolíneas no estaban funcionando adecuadamente.
El organismo ha adquirido compromisos inmediatos de estas aerolíneas para mejorar su desempeño y el tiempo necesario para proporcionar reembolsos a los consumidores, sin requerir medidas de cumplimiento, argumentó la CAA.