Desde el lanzamiento de Genie+ y Lightning Lanes el otoño pasado en Walt Disney World, no han faltado problemas, quejas de los huéspedes y ajustes al sistema destinados a abordar esos problemas y ajustar las expectativas de los huéspedes. Esta publicación echa un vistazo a la última instancia de este tipo, en forma de un mensaje de advertencia emergente en la aplicación Disneyland.
Como se insinuó anteriormente, esto no es único. Durante la temporada navideña del año pasado y la semana del Día de los Presidentes de este año, Walt Disney World trasladó las atracciones de Individual Lightning Lane a Genie+. La motivación fue agregar disponibilidad, y (teóricamente) cuántas selecciones estándar de Lightning Lane pueden anotar los invitados que compran Genie+ en un día cuando la asistencia es alta.
Desde entonces, Walt Disney World agregó una «advertencia» a sus recursos oficiales sobre Genie+ y Lightning Lanes, incluso en la pantalla de bienvenida antes de que los visitantes compren el complemento Genie+. Entre otras cosas, establece que “en promedio, los visitantes pueden ingresar de 2 a 3 atracciones o experiencias por día utilizando la entrada Lightning Lane si la primera selección se realiza temprano en el día”. (Leer más en Genie+ realmente se paga FastPass+ en Walt Disney World.)
El cambio anterior se realizó para aumentar la satisfacción de los huéspedes. Antes de que esos viajes se trasladaran al servicio Genie+, muchos consumidores se quejaron de la disponibilidad limitada de reservas de viajes. El sentimiento predominante de los lectores sugería que las personas sentían que no estaban pagando nada y que tenían más dolores de cabeza que valor por su dinero.
El último cambio se realizó para reducir las expectativas sobre cuánto pueden lograr los invitados a través de Lightning Lanes. También se destacó por ser una advertencia de alta visibilidad que disuadiría activamente a algunos invitados de comprar el servicio de salto de línea Genie+. Disney tratando de reducir las ventas de un recargo es relativamente sin precedentes.
Sin embargo, todo esto ocurrió por una buena razón. Cuando Genie+ es inútil o los huéspedes sienten que no están obteniendo el valor de su dinero, hay largas filas en Guest Relations, se emiten reembolsos y los puntajes de satisfacción de los huéspedes caen.
Nada de esto es hipotético. Las filas en Guest Relations han crecido desde el otoño pasado y la frustración ha aumentado con el reemplazo pagado de FastPass. Como hemos discutido en varias otras publicaciones, la compañía ha guardado silencio sobre el tema de la satisfacción de los huéspedes desde el lanzamiento de Genie después de promocionar su resiliencia durante varios trimestres durante las llamadas de ganancias trimestrales.
En cambio, esos mismos ejecutivos expresaron su sorpresa por la cantidad de invitados que compran acceso a Genie+ y Lightning Lane, infiriendo la popularidad de esas compras. Han ofrecido la afirmación desnuda de que Genie «mejora y realza la experiencia del huésped» sin explicar cómo.
Esta nueva advertencia surge en ese contexto, con un nuevo mensaje de «Disculpe las molestias» que comenzó a aparecer en la aplicación de Disneyland durante el fin de semana de Pascua:
“Le recomendamos encarecidamente que verifique la disponibilidad de Lightning Lane de hoy y otros detalles del parque antes de comprar el servicio Disney Genie+, ya que la compra del servicio Disney Genie+ no es reembolsable. Nos disculpamos por cualquier inconveniente.»
Esto es relativamente digno de mención y en realidad es un poco sorprendente (y francamente extraño) por varias razones…
El aspecto que no sorprende es el momento. Esto sucede el fin de semana de Pascua, que es uno de los días festivos más concurridos de todo el año en Disneyland. El fin de semana largo siempre atrae a grandes multitudes del norte de California y los estados cercanos, ya que los visitantes acuden en masa al sur de California para disfrutar del agradable clima de abril.
Toda esta semana es importante para las vacaciones de primavera en California, incluidas las escuelas del condado de Los Ángeles. Eso solo hizo que los días de semana en Disneyland estuvieran increíblemente ocupados antes del fin de semana festivo. Al revisar los datos de tiempo de espera, los 7 días más ocupados de 2022 en Disneyland han todos vienen desde el 11 de abril.
Al igual que con el mensaje de advertencia anterior en Walt Disney World, la ventana emergente puede interpretarse como un intento de Disneyland de disuadir a algunos visitantes de comprar el servicio Genie+. No establece tanto explícitamente, pero ese tipo de lenguaje que «alienta fuertemente» a los huéspedes a revisar la disponibilidad antes de comprar obviamente no tiene la intención de aumentar las ventas.
Incluso la lectura más benéfica es ajustar las expectativas para que los huéspedes sepan exactamente lo que están comprando y se den cuenta de que Genie+ no es reembolsable. Sin embargo, según esa lógica, este mensaje siempre debería haber aparecido antes de la compra, y esta advertencia nunca apareció hasta ahora. Este no es el tipo de cosa que simplemente se agrega por casualidad, y con un lenguaje tan agudo. No existiría si algo no fuera mal.
Que Disneyland desalentara activamente las ventas de Genie+ ni siquiera es el aspecto más extraño de esto. Todavía estoy luchando por entender la motivación para agregar esta advertencia. en Disneylandia. Aquí hay un vistazo a la disponibilidad de Lightning Lane el 16 de abril alrededor de las 7:45 p. m., hora del Pacífico:
Nuevamente, son las 7:45 p. m. En otras palabras, Por la noche.
Muéstrale esto a alguien que haya visitado Walt Disney World recientemente, y probablemente se sorprenderá de que Millennium Falcon: Smugglers Run, Big Thunder Mountain, Splash Mountain y Matterhorn todavía tengan disponibilidad. Los parques que tienen una disponibilidad relativamente buena de Lightning Lane en las horas de la tarde es lo que hace que esto sea realmente extraño.
Para ser claros, esto no es una «captura de pantalla selectiva» de nuestra parte. Estas imágenes no omiten ninguna atracción, ni las capturas de pantalla fueron capturadas después de volver a llenar una gran reserva de viaje. Esta es una mirada normal a la disponibilidad.
Las únicas atracciones no disponibles en el lado de Genie+ fueron Space Mountain e Indiana Jones Adventure. En el lado de Individual Lightning Lane, Star Wars: Rise of the Resistance también se había ido. Si bien el encabezado de Galaxy’s Edge se agotó alrededor del mediodía, los dos encabezados de Genie+ todavía estaban disponibles después de las 5:00 p. m. Incluso en los días más concurridos del año, nada en Disneyland se reserva por la mañana, y mucho menos durante o antes de la apertura del parque.
Entonces, ¿qué provocó esto en Disneyland? Tengo un par de teorías, pero es realmente difícil decir si alguna de ellas es válida.
Primero, están las diferencias subyacentes entre los visitantes de Walt Disney World y Disneyland. Este último ve menos novatos; incluso aquellos que no son titulares de pases de Magic Key tienden a visitarlo anualmente. Los habituales de Disneyland probablemente estarían familiarizados con MaxPass, que era similar pero superior a Genie+. Por lo tanto, es posible que los usuarios anteriores de MaxPass esperaran más o mejor de Genie+.
Los fanáticos más fervientes de Disneyland también hacen que la compañía tenga un estándar más alto. Dado que más han visitado en el pasado, tienen conocimiento sobre cómo se solían hacer las cosas. Los visitantes únicos en la vida son más fáciles de satisfacer que aquellos con años o incluso décadas de experiencia visitando los parques. Los visitantes de Disneyland son elocuentes y su umbral para quejarse es mucho más bajo que el de los visitantes de Walt Disney World.
En otras palabras, las expectativas de los huéspedes difieren entre las costas. Es muy posible que Disneyland esté recibiendo más quejas de visitantes sobre Genie+ que sobre Walt Disney World, a pesar de que el servicio es objetivamente superior en los parques de California. (Genie+ no solo es un poco mejor en Disneyland, es significativamente mejor. Sin embargo, esta advertencia solo aparece en California y no en Florida).
Otra posibilidad es que administración mantiene Disneyland a un nivel más alto. Esto realmente no es nada nuevo y ha impulsado decisiones durante años. Walt Disney World se percibe internamente como la fuente de ingresos, mientras que Disneyland es el lugar sagrado donde Walt realmente caminó.
Al estar a poca distancia en automóvil de Glendale y Burbank, los parques de California también son frecuentados por líderes senior y ejecutivos corporativos como invitados reales. Cuando estas personas visitan Walt Disney World, por lo general lo hacen como parte de visitas guiadas que dirigen su atención hacia lo que la administración de Orlando quiere que vean y lejos de lo que quieren evitar. Por el contrario, visitan Disneyland con sus hijos los fines de semana y, por lo general, sin plaid.
Finalmente, es posible que haya confusión y quejas acerca de que Star Wars: Rise of the Resistance, Radiator Springs Racers o el viaje de Spider-Man no están incluidos en Genie+ y cuestan más a través de Individual Lightning Lanes. Lamentamos la desafortunada marca y la probabilidad de confusión del consumidor desde que se anunció todo este sistema. No hay duda de que hay muchos visitantes todos los días que no se dan cuenta de que no pueden usar Genie+ para hacer una reserva de viaje para Star Wars: Rise of the Resistance hasta que es demasiado tarde.
Obviamente, este problema no es exclusivo de California. Si esta es la queja principal, ¿por qué aparece la advertencia en la aplicación Disneyland y no en la aplicación My Disney Experience para Walt Disney World? Es una buena pregunta. Una vez más, podría reducirse al liderazgo local. Anaheim tiene la reputación de ser más sensible y consciente de la experiencia y satisfacción del huésped. Si bien esto no siempre ha parecido ser el caso desde la reapertura, es históricamente cierto.
Tengo algunas otras teorías sobre por qué apareció esta ventana emergente en la aplicación de Disneyland y no en la aplicación de Walt Disney World, pero no los someteré a ellas. Están firmemente en el «territorio de papel de aluminio» y probablemente están leyendo demasiado profundamente en un pequeño mensaje.
Todo lo que diré es que esta no sería la primera vez que Anaheim y Orlando están en desacuerdo sobre cómo abordar los servicios de salto de línea. Tampoco sería la primera vez que Disneyland rechaza a Genie, solo la primera vez desde su lanzamiento.
En última instancia, es un mensaje curiosamente extraño y que sugiere (al menos para mí) que hay más en esta historia. Si bien creo que puede haber pepitas de verdad en cada una de las posibles razones antes mencionadas, probablemente también haya otras motivaciones. O tal vez la explicación es mucho más simple y hay incluso menos de lo que parece.
Dicho todo esto, seguimos recomendando a cualquiera que visite Disneyland y Disney California Adventure que compre el servicio Genie+, al menos por un día. Al igual que su antecesor, Genie+ funciona bastante bien en Disneyland…menos algunos nuevos problemas tecnológicos y peculiaridades de las reglas. Ese parece ser el caso incluso en este momento, pero pronto probaremos Genie+ nuevamente e informaremos sobre lo bueno y lo malo de nuestra experiencia. Por ahora, todo lo que necesita saber, incluidas las prioridades de viaje y mucho más, está cubierto en nuestro Guía de Genie+ y Lightning Lanes en Disneyland y DCA.
¿Está planeando unas vacaciones en el sur de California? Para conocer las ofertas de admisión al parque, lea Consejos para ahorrar dinero en boletos de Disneyland. Conozca los hoteles dentro y fuera del sitio en nuestras reseñas y clasificaciones de hoteles de Anaheim. Para saber dónde comer, consulta nuestras reseñas de restaurantes de Disneyland. Para obtener ideas únicas de cosas que mejorarán su viaje, consulte Qué empacar para Disney. Para un asesoramiento completo, consulte nuestro Guía de planificación de vacaciones de Disneyland. Finalmente, para guías más allá de Disneyconsulte nuestros itinerarios del sur de California para excursiones de un día a Los Ángeles, Laguna Beach y muchos otros lugares.
TUS PENSAMIENTOS
¿Pensamientos sobre la advertencia de Disneyland sobre la disponibilidad de Lightning Lanes y que no se ofrecen reembolsos? ¿Piensa que le estamos dando demasiada importancia a esta modificación del idioma, o es justo señalar que el sistema FastPass pago no cumple con las expectativas en Anaheim? Si compraste Genie+ en abril en Disneyland Resort, ¿cuántos Lightning Lanes pudiste reservar? ¿Tu experiencia fue positiva o negativa? ¿Está planeando comprar Genie+ o quedarse con las líneas de espera gratuitas en DLR? ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo con mi evaluación? ¿Alguna pregunta que podamos ayudarte a responder? Escuchar sus comentarios, incluso cuando no está de acuerdo con nosotros, es interesante para nosotros y útil para otros lectores, ¡así que comparta sus pensamientos a continuación en los comentarios!